據(jù)交通運輸部統(tǒng)計，國慶假期，全社會跨區(qū)域人員流動量累計20.03億人次。其中，高速公路及普通國省道非營業(yè)性小客車人員出行量累計超15.85億人次。自駕游的升溫也帶動了汽車租賃市場熱度走高，多家汽車租賃企業(yè)數(shù)據(jù)顯示，國慶假期，租車訂單出現(xiàn)增長高峰，年輕人成為租車自駕游市場的主力軍。業(yè)務(wù)量猛增，汽車租賃企業(yè)可以滿足市場需求嗎？

游客在西藏阿里班公湖旁的自駕營地休息 記者 陳晨 攝

年輕人、家庭客群是主力

剛剛過去的國慶假期，多家汽車租賃企業(yè)的訂單量環(huán)比均出現(xiàn)大幅增長。80后、90后、00后構(gòu)成穩(wěn)定主力客群，而這其中，家庭出游需求較為突出。

來自悟空出行的數(shù)據(jù)顯示，假日期間，平臺租車業(yè)務(wù)量同比增長超過60％，其中西北、西南、東北等地區(qū)同比增長超過100％。“相較于平時的短期租車需求，中長租期的訂單明顯增多。”悟空出行市場營銷總監(jiān)朱旭介紹。

攜程租車數(shù)據(jù)顯示，國慶假期，國內(nèi)租車訂單同比增長12.5％。80后、90后是租車的主力軍，00后租車訂單增長較快，同比增長115％。國內(nèi)平均預(yù)訂周期為19天，租期4.8天。

租租車平臺數(shù)據(jù)顯示，國慶假期，國內(nèi)自駕游同比增長約8%。80后人群占比同比上升11％，其中親子度假是核心需求。值得一提的是，國慶期間55歲以上的自駕游客國內(nèi)出行需求翻倍。時間更充裕的“銀發(fā)”用戶在國慶期間也積極加入出行大軍中。

大方租車相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，國慶假期的租車訂單量同比增長超過30％。

與此同時，基于年輕客群的出游需求，租車自駕游市場諸多新趨勢更加凸顯。

“首先是異地還車的需求持續(xù)增長，國慶假期時間較長，游客出行范圍也比較廣，特別是在一些熱門旅游城市之間的跨區(qū)域旅行，消費者希望在旅游最后一站還車，避免返程時的不便。能否異地還車成為游客選擇租車平臺時的重要考量。其次是與其他出行方式結(jié)合更緊密，很多游客選擇先通過飛機(jī)、火車等方式抵達(dá)目的地，然后在當(dāng)?shù)刈廛囎择{游，這種‘落地租車’的方式成為假期出行的熱門選擇。”朱旭介紹，“最后是新能源車在租車市場中越來越受歡迎。隨著新能源汽車充電設(shè)施不斷完善，用戶對新能源車的需求還將持續(xù)增長。”

大方租車相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，他們觀察到，游客對服務(wù)、體驗等方面的要求更高了。“游客更傾向于選擇全國連鎖租車品牌，享受線上一條龍的便捷服務(wù)和個性化的增值服務(wù)，如平臺提供的一鍵預(yù)訂、救援服務(wù)、車載設(shè)備定制、保險服務(wù)、特色線路規(guī)劃等。”

在車型選擇上，除了經(jīng)濟(jì)實用的車型外，中高端車型的需求出現(xiàn)增長，這也與年輕消費群體出行追求舒適性和個性化的需求相匹配。“今年國慶假期，SUV型、商務(wù)型、轎跑型車型成為多數(shù)游客的選擇。此外，房車成為游客國慶假期出行的心頭好，訂單增長52％。”攜程租車相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

“國內(nèi)市場，很多自駕游客選擇反向深度自駕旅游，旅途從相對冷門的城市開啟，再到熱門城市結(jié)束。出境游方面，一些小眾目的地的租車需求也持續(xù)上漲，這對當(dāng)?shù)氐墓?yīng)能力是不小的考驗。”租租車相關(guān)負(fù)責(zé)人說，“由于大部分的車輛供應(yīng)集中在大型的交通樞紐城市，合理的車輛資源調(diào)配和游客需求預(yù)測考驗著租車企業(yè)運營能力。”

自駕游客在新疆巴音布魯克游玩 記者 陳晨 攝

緊貼需求完善服務(wù)細(xì)節(jié)

北京游客王女士這個國慶假期選擇了飛到珠海，“落地租車”后開啟自駕周邊小城游。而租車企業(yè)提供的附加服務(wù)讓她著實驚喜了一把。“主要是一些細(xì)節(jié)做得很到位。比如，車輛自帶導(dǎo)航設(shè)備，還有高清倒車影像。這些在我們對車況、路況沒那么熟悉時，很關(guān)鍵。”租車前，王女士有些擔(dān)心被坑，比如，車子本身“有傷”，但最后又要她賠償。正當(dāng)她拿出手機(jī)拍車身時，工作人員告訴她：“我們的車上了全險，放心吧，不會賴賬。”

采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，針對用戶在租車自駕方面的新需求，汽車租賃企業(yè)已經(jīng)有了布局，緊貼需求，完善服務(wù)細(xì)節(jié)成為企業(yè)搶占市場的關(guān)鍵。此外，針對容易出現(xiàn)糾紛的環(huán)節(jié)，企業(yè)也推出了針對性的解決方案。比如，針對租車客人較關(guān)心的損壞賠償問題，大部分租車企業(yè)都為車輛購置了全險。一些租車平臺推出取車前免費取消、免車輛押金、自助取還車、智能導(dǎo)航等服務(wù)。智能化和信息化技術(shù)逐漸滲透到汽車租賃行業(yè)中。借助大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，租車公司能夠更精準(zhǔn)地捕捉市場動態(tài)和預(yù)測市場需求，實現(xiàn)車輛調(diào)度的最優(yōu)化。線上平臺的不斷完善也為用戶提供了更加便捷的預(yù)訂、取還車服務(wù)，用戶體驗不斷提升。例如，一些租車平臺推出的智能鑰匙、遠(yuǎn)程車輛控制等功能，方便用戶使用。

“針對游客的租車自駕需求，我們推出了一系列有針對性的解決方案。”朱旭告訴記者，“設(shè)立專業(yè)的客服團(tuán)隊，提供7×24小時服務(wù)支持，建立一對一人工微信客服服務(wù)，用戶不必打電話等待排隊，通過微信可直接與客服進(jìn)行聯(lián)系。”此外，悟空出行還通過技術(shù)創(chuàng)新，優(yōu)化取車和還車流程。例如，將所有線下手續(xù)和租車協(xié)議都寫入系統(tǒng)實現(xiàn)線上化，用戶可以在手機(jī)上完成大部分操作，節(jié)省辦理手續(xù)的時間。同時，提供上門取送車服務(wù)，方便用戶取車和還車。

車輛狀況不佳、車型與預(yù)訂不符、退押金困難等是租車市場出現(xiàn)較多的糾紛。“針對這些環(huán)節(jié)，我們也細(xì)化了相應(yīng)的解決方案。比如，與芝麻信用等合作，推出信用免押金服務(wù)，減輕用戶押金方面的顧慮。對于需要繳納押金的情況，在還車后及時處理押金退還事宜，若存在爭議，會積極與用戶協(xié)商解決，保障用戶的權(quán)益。”朱旭說。

在租租車相關(guān)負(fù)責(zé)人看來，國內(nèi)遇到的問題相對簡單，主要是車輛剮蹭的車損、違章等。出境方面場景相對復(fù)雜，比如未認(rèn)真核實攜帶中國駕照原件、駕照相關(guān)翻譯件以及國際信用卡，未認(rèn)真學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)亟煌ǚㄒ?guī)和路標(biāo)指示牌，造成違章等，也包括駕駛者未能文明駕駛，保護(hù)當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境，擅自駛?cè)虢袇^(qū)、保護(hù)區(qū)等。“去年以來，租租車推進(jìn)‘無憂自駕’用戶保障計劃，主要針對用戶出行前、出行中、出行后所涉及場景預(yù)訂、證件資料、取車、駕駛、保險服務(wù)、還車等方面，通過提供工具、升級服務(wù)、增強(qiáng)提醒、特殊場景處理等方式，為自駕游用戶出行打造更為及時、專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、全面的保障服務(wù)。”

藍(lán)海市場還要持續(xù)深耕

“國內(nèi)方面，目前市場已經(jīng)恢復(fù)并超過了疫情發(fā)生前水平。國際方面，隨著中國游客出境游熟練度和對外語的運用程度等的不斷提高，境外租車自駕游將會成為車輛租賃市場的一個新的增長點。”租租車相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，“對企業(yè)而言，最重要的還是優(yōu)化服務(wù)體系，充分提升自身服務(wù)能力。自駕游的服務(wù)場景相對復(fù)雜，涉及車輛管理、保險救援、交通違章等，如果是出境自駕還涉及不同國家、不同地區(qū)、不同語言場景的用車問題，需要充足且完善的服務(wù)管理能力，才能做好市場。”

朱旭也表達(dá)了相似的觀點：“隨著消費者對便捷、靈活出行方式的需求增加，以及旅游業(yè)的繁榮，租車市場規(guī)模將不斷擴(kuò)大。預(yù)計今年市場規(guī)模將達(dá)到450億—500億元左右，同比增長約為15%—16％，未來幾年內(nèi)有望以20％—25％的年增長速度發(fā)展。有證無車的人群日益壯大，他們的出行需求將進(jìn)一步推動租車市場的發(fā)展。”

“悟空出行未來將加強(qiáng)在中小城市和西部地區(qū)的布局。隨著我國交通基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，城鄉(xiāng)差距不斷縮小，這些地區(qū)的租車市場潛力逐漸顯現(xiàn)。我們會和旅行社、酒店、航空等企業(yè)進(jìn)行合作，推出聯(lián)合營銷活動，拓展市場份額。”朱旭透露。

大方租車相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著旅游市場的不斷發(fā)展，大交通（飛機(jī)、高鐵）+租車自駕模式將成為越來越多游客的選擇。大方租車與航司合作，實現(xiàn)多渠道預(yù)訂，還將加強(qiáng)與旅游景區(qū)的合作，推出更多的旅游套餐和增值服務(wù)。“此外，租車平臺還應(yīng)加強(qiáng)與其他交通方式的銜接，如與鐵路、機(jī)場等合作，實現(xiàn)無縫對接。”

“目前，市場上的租車企業(yè)很多，大致可以分為直營和加盟兩種模式。”有業(yè)者分析認(rèn)為，目前國內(nèi)的租車企業(yè)多為區(qū)域性中小型商家，市場相對分散，數(shù)字化水平和服務(wù)保障質(zhì)量參差不齊，以數(shù)字化的方式打通供給、提升經(jīng)營效率和服務(wù)水平，推動租車市場的在線化和集中化發(fā)展一直是行業(yè)主攻的方向，這對租車自駕游市場也是一個利好。

“繼續(xù)出臺扶持政策，鼓勵租車行業(yè)的發(fā)展。加強(qiáng)對租車市場的監(jiān)管力度，打擊亂收費、欺詐等違法行為，維護(hù)市場秩序。完善個人信用體系，建立租車行業(yè)的信用評價機(jī)制，對租車用戶和租車公司進(jìn)行信用評級。這樣可以降低租車公司的風(fēng)險，提高租車的效率，也有利于行業(yè)的健康發(fā)展。”談到如何促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展時，有業(yè)者建議，“租車企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，提高客服人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平；建立完善的風(fēng)險管理體系，對車輛的丟失、損壞、交通事故等風(fēng)險進(jìn)行有效防范和控制；加強(qiáng)對市場的調(diào)研和分析，了解游客的需求和偏好，推出更符合市場需求的產(chǎn)品和服務(wù)。”（作者：中國旅游報記者 張宇；編輯：宋雨秋）

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